Контроль качества звонков и обучение менеджеров
Контроль качества звонков и обучение менеджеров
Разбираем реальные звонки, находим повторяющиеся ошибки и превращаем обучение в постоянный процесс
Одно тренинговое занятие редко меняет продажи надолго. Менеджеры возвращаются к привычным формулировкам, а руководитель продолжает оценивать звонки по отдельным случайным примерам.
Контроль качества строится вокруг регулярного разбора разговоров: как сотрудник начал диалог, понял задачу клиента, презентовал решение, ответил на сомнения и зафиксировал следующий шаг.
На основе повторяющихся ошибок можно точечно обучать команду и видеть, меняется ли поведение после обратной связи.
Что делаем на практике
Проверку можно делать вручную по выборке или подключить автоматический анализ больших массивов записей, если качество расшифровки и правила оценки позволяют это сделать.
- критерии хорошего звонка
- выборка и прослушивание записей
- оценка по единой форме
- разбор типичных ошибок
- индивидуальная обратная связь
- темы для командного обучения
- динамика качества по сотрудникам
В каких ситуациях это нужно
- качество продаж сильно зависит от конкретного менеджера
- руководитель физически не успевает слушать звонки
- новички долго осваивают продукт
- конверсия снизилась без очевидной причины
- команда регулярно сталкивается с одинаковыми возражениями
Этапы работы
- Формируем критерии оценки под реальный процесс продаж.
- Берём репрезентативную выборку звонков.
- Оцениваем и группируем ошибки.
- Проводим разборы и обучение на реальных фрагментах.
- Повторяем контроль, чтобы увидеть, какие навыки действительно улучшились.
Что понадобится от вас
- Описание продукта и того, какой клиент считается целевым.
- Текущие материалы: коммерческие предложения, скрипты, база, CRM, записи звонков — если они есть.
- Границы предложения: цены, условия, сроки, что менеджер может обещать без дополнительного согласования.
- Понимание, какой результат считать полезным: ответ, квалифицированный лид, встреча, продажа или повторный контакт.
Что остаётся у клиента
Вы получаете прозрачную систему качества и конкретные темы развития каждого менеджера, а не общую рекомендацию «лучше общаться с клиентами».
Важный нюанс
Оценка звонка должна учитывать задачу разговора. Нельзя одинаково оценивать первичную квалификацию, техническую консультацию и переговоры о цене.
Обсудите задачу с экспертом NAVIBIZ
Частые вопросы
Что входит в стоимость?+
В стоимость входит согласованный объём работ: сегменты и критерии целевого контакта, предложение и сценарий разговора, этапы обработки и фиксация результата. До начала проекта мы фиксируем границы, чтобы цена не менялась без появления новой задачи. Расходы на телефонию, сервисы рассылок и покупку данных не входят в стоимость работ без отдельного согласования.
Можно ли изменить состав работ?+
Да. Состав можно сузить или дополнить до старта. Если новая задача появляется после начала проекта, отдельно согласуем её влияние на сроки и результат.
Какие данные и доступы потребуются?+
Набор зависит от услуги. Обычно нужны исходные материалы компании, ответы ответственного сотрудника и доступы только к тем системам, которые используются в работе. Все необходимые пункты перечислим до старта.
Что будет передано после завершения?+
Вы получите готовые сценарии и рабочие материалы, отчёт по воронке и рекомендации менеджерам, настроенный сценарий работы или комплект материалов. Конкретный формат результата и критерии готовности согласуем перед началом работы.
Можно ли заказать внедрение или сопровождение?+
Да. После основной услуги NAVIBIZ может отдельно помочь с внедрением рекомендаций, развитием решения или регулярным сопровождением в направлении «Активные продажи».